Analisa Pengambilan Keputusan Pelanggan Dalam Pemilihan Jaringan Komunikasi Seluler GSM Dengan Metode AHP

Tulisan ini merupakan hasil dari penelitian terhadap kecenderungan konsumen dalam memilih komunikasi seluler GSM yang berkualitas. Menurut PerMen Kominfo No. 12/Per/M/Kominfo/4/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler performansi dapat diukur melalui kinerja tagihan, penanganan keluhan umum, tingkat laporan gangguan, kinerja layanan pesan singkat serta endpoint service avaibility. Namun tidak semua konsumen memahami tentang performansi kualitas yang sebenarnya karena dibayangi iming-iming kemurahan akses yang ditawarkan operator seluler. Tidak sedikit pula operator yang bermain nakal dengan mengabaikan kepuasan dalam layanan keluhan hingga menurunnya kualitas jaringan.

Dalam metode AHP, kriteria pilihan konsumen dalam memilih jaringan komunikasi seluler diturunkan dalam sebuah hirarki. Hirarki tersebut mengandung unsur performa kualitas layanan, penanganan keluhan pelanggan, tarif, dan promo. Keempat unsur tersebut diturunkan kembali yang erat kaitannya dengan hirarki diatasnya. Seperti pada performa kualitas layanan, konsumen membandingkan tingkat kepentingan antara ketersediaan jaringan, jaringan tidak terganggu pada jam sibuk, delay SMS singkat, SMS sukses terkirim, panggilan berhasil dilakukan, suara jernih, dan akses internet cepat. Oleh konsumen kriteria tersebut diperbandingkan satu sama lain dengan skala tingkat kepentingan tertentu. Dan hasilnya diperoleh, konsumen lebih mengutamakan kriteria performa kualitas layanan dan penanganan keluhan umum. Terlihat pada grafik berikut. Dengan hasil tersebut, jaminan tarif murah dengan promo besar-besaran dan tidak transparan dalam menginformasikan , tidak menjadi kriteria utama konsumen. Konsumen sudah semakin cerdas dalam memilih layanan komunikasi seluler. Kondisi ini perlu disadari betul agar operator seluler tidak lagi main-main dalam memberikan pelayanan.

ahp

2 thoughts on “Analisa Pengambilan Keputusan Pelanggan Dalam Pemilihan Jaringan Komunikasi Seluler GSM Dengan Metode AHP

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s